Salcobrand lanza aplicativos y suma machine learning a su plataforma de e-commerce

En 2017, Empresas SB, que agrupa a farmacias Salcobrand y PreUnic, inició un proceso de Transformación Digital (TD). Contrataron un gerente experto en el tema, pero a poco andar se percataron que no era suficiente, explica José Sandoval, gerente de Nuevos Negocios del holding. Un año después, sumaron como partner estratégico a la consultora multinacional Accenture y construyeron una estrategia basada en tres pilares: transformar la cultura corporativa desde el punto de venta hasta la dirección, cambiar la experiencia de compra del cliente e incorporar capacidades tecnológicas.

Sandoval explica que este proceso busca transformar a la compañía ligada a la familia Yarur, en una empresa data driven a través de soluciones analíticas que respondan a las demandas del consumidor del siglo XXI sin limitantes físicas, ni de horario, simplificando el proceso de compra, que en el caso de la farmacia es una necesidad. “El objetivo último de la Transformación Digital es atender a los clientes estén donde estén”, afirma el ejecutivo.

Otro de los aspectos que buscan abordar con este proceso, es la atención de pacientes crónicos, un tema clave, indica Sandoval, porque la población de cierta edad cada vez más desarrolla enfermedades como hipertensión o diabetes. En este escenario, trabajan para que el sistema “avise cuando se acaba un medicamento o se pueda programar el retiro”.

El proceso de transformación de Salcobrand y PreUnic se llevará a cabo en cinco años e involucra una inversión inicial de US$ 23 millones. “Sólo en e-commerce estamos invirtiendo US$ 13,5 millones”, precisa Sandoval.

Camino a la transformación

Tras entender que el core del negocio es la atención al cliente y no el desarrollo informático, optaron por externalizar con Accenture el software factory, la unidad de desarrollo informático para crear proyectos digitales.

Sandoval explica que la primera fase de la TD consideró abrir los sistemas de cara a incorporar nuevas tecnologías. En una segunda etapa que -recién están iniciando- proyectan sumar aplicaciones a las plataformas de e-commerce, que van a permitir, por ejemplo, vender medicamentos sin receta por internet, lo que están ampliando a PreUnic.

Salcobrand tiene 500 tiendas y PreUnic 100, por lo tanto, en paralelo están impulsando una experiencia de compra figital, que es la integración de la compra en la tienda física con la plataforma digital, donde el desafío, explica, es “ir más allá del e-commerce. Tiene que ver con cómo me identifico, anticipo una compra, reservo un producto, lo retiro en la tienda o uso mi beneficio de isapre en forma remota”, comenta Sandoval.

Explica que hoy esta integración ocurre y se puede encargar online y retirar en tienda. Pero la novedad es contar con aplicaciones en el smartphone y en el computador que permitan ampliar la variedad de servicios.

Saldoval señala que si bien este primer semestre comenzarán con un proyecto a un año plazo para tener una arquitectura en capas que les permita insertar nuevas herramientas y aplicativos sin poner en riesgo la operación, ya están trabajando en algunos modelos como adelanto a lo que viene. En 2019 debutarán dos aplicativos para el celular y el computador, los que permitirán consultar el tiempo de atención en una sucursal o solicitar recetas magistrales en forma remota.

“Las personas podrán digitalizar la receta, enviarla, pagarla por el celular y retirarla, y si el producto lo permite, recibirla en la casa”, dice el ejecutivo.

En términos de cronograma, explica que durante 2019 y 2020 profundizarán la plataforma de e-commerce y la experiencia del cliente, y tendrán operativa la nueva arquitectura. “Esto nos permitirá insertar distintos aplicativos, operadores e innovación. Ya tenemos definido el digital journey, el viaje digital del cliente, de ofrecer todas las alternativas de compra, pero el cómo no está resuelto en el detalle”, afirma Sandoval.

De cara a 2021, están trabajando en el desarrollo de algoritmos para identificar comportamientos de los consumidores con machine learning, lo que posibilitará que los clientes reciban recomendaciones de productos más ajustadas a su realidad. “Una vez que resolvamos los procesos, esperamos incorporar tecnologías que se inserten dentro de los modelos más digitales. Calculo que en no menos de 12 meses podamos ver herramientas de identificación de clientes y apoyo a la venta”, adelanta el ejecutivo.

Explica que en el caso de la farmacia, habrá más conocimiento de las necesidades de los pacientes, porque el sistema lo acompañará y detectará la etapa de la vida en que está. Por ejemplo, apuntará a la prevención asociado a grupos de determinada edad, recomendará alimentos infantiles reconociendo la edad del niño y avisará a pacientes crónicos cuando llegue un medicamento que requiere. “El sistema irá arrojando recomendaciones y soluciones mucho más certeras a la realidad, porque va aprendiendo del cliente”, dice.

Respecto de los plazos de la TD en la farmacia y la tienda de belleza y cuidado personal, señala que Salcobrand tiene un camino avanzando.

“En PreUnic todavía estamos aprendiendo de los consumidores”, afirma Sandoval.